El hotel te cambió el precio a última hora: ¿es legal?

¿Puede el hotel subir el precio que ya te había dado?

No, cuando ese precio ya se ofreció, se convino o se reservó. El artículo 7 de la Ley Federal de Protección al Consumidor obliga a todo proveedor a informar y a respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades, términos, plazos, fechas, modalidades y reservaciones aplicables a la comercialización del servicio.

La palabra clave de ese artículo es "reservaciones". Un bloque de habitaciones confirmado por correo, con tarifa y vigencia, es exactamente eso. Y el mismo artículo cierra la puerta de atrás: bajo ninguna circunstancia se pueden negar esos servicios a persona alguna.

La pregunta útil no es si pueden, sino qué firmaste. Un correo con tarifa y fecha límite es una oferta que te obliga a los dos si la aceptaste dentro de la vigencia. Una cotización que decía "sujeta a disponibilidad y cambios sin previo aviso", sin fecha de bloqueo, es otra cosa. Revisa qué documento tienes antes de la primera llamada.

¿Es lo mismo el bloque de habitaciones que el paquete de boda?

No, y esa diferencia decide qué reglas te protegen. El paquete de boda es un servicio de eventos sociales; el bloque de cuartos es hospedaje, y no está en la misma lista.

La NOM-174-SCFI-2007, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 1 de noviembre de 2007, enumera a qué proveedores aplica: tintorerías, reparación de vehículos, reparación de electrodomésticos, embellecimiento físico, eventos sociales, arrendamiento de vehículos, servicios fotográficos y de video, remozamiento de inmuebles, paquetes de graduación y algunos más. El hospedaje no aparece en esa enumeración.

Traducido a tu caso: si el hotel te vende la boda, ese contrato debe estar registrado ante la PROFECO y contener los datos mínimos de la norma. Si te vende cuartos, el contrato no cae bajo esa obligación de registro, pero el artículo 7 de la ley sigue aplicando igual, y el 10 también.

¿Qué tiene que decir el contrato del paquete de boda?

Dieciocho datos mínimos, y tres de ellos son los que evitan el aumento sorpresa. La norma exige el monto total con todos sus conceptos, el monto y la fecha del anticipo, y las penas convencionales equitativas para las dos partes.

El numeral 5.1.7 de la NOM-174 pide forma y medio de pago, monto total a pagar, número y monto de pagos parciales, intereses, comisiones y cargos, incluidos los fijados por pagos anticipados o por cancelación, desglosando cada concepto y con el impuesto al valor agregado adentro. El 5.1.8 obliga a precisar el monto y la fecha del anticipo. Y el 5.1.2 pide algo que casi nadie busca: la fecha y el número de registro del contrato otorgado por la PROFECO.

La misma norma permite pactar en moneda extranjera, en su numeral 5.1.1, siempre sin menoscabo de la moneda nacional. Un hotel de la Riviera Maya puede cotizarte en dólares, pero tiene que decirte el mecanismo con el que se convierte, porque el monto total debe ser determinable.

¿Cómo compruebas si su contrato está registrado?

En el Registro Público de Contratos de Adhesión de la PROFECO, que es público y gratuito. La búsqueda admite razón social, nombre comercial, número de registro y naturaleza contractual.

El resultado te devuelve razón social, nombre comercial, número de registro, naturaleza contractual, estatus, fecha y el documento. Con eso puedes hacer dos comprobaciones que valen más que cualquier reseña: que el hotel tenga registro vigente, y que el formato que te mandaron corresponda al modelo registrado. El artículo 87 de la ley obliga justo a eso, a que los contratos registrados se usen en todas las operaciones y correspondan fielmente al modelo inscrito.

Desliza la tabla para ver todas las columnas.

¿Y si el aumento viene disfrazado de cargo nuevo?

Es el caso más común y también el más claro. El artículo 10 de la ley prohíbe aplicar cargos sin previo consentimiento del consumidor o que no se deriven del contrato, y prestar servicios adicionales que no hayas solicitado o aceptado expresamente.

Ese artículo también prohíbe las cláusulas o condiciones abusivas o impuestas. Un cargo por descorche que aparece dos semanas antes, una cuota de coordinación que nadie mencionó, un cargo por montaje fuera de horario que no estaba en la cotización: todos caen ahí, y todos se responden igual, con una sola pregunta por escrito.

La pregunta es esta: en qué cláusula del contrato firmado está ese cargo. Si el proveedor no puede señalar el número de cláusula, el cargo no se deriva del contrato. Manda esa pregunta por el mismo canal donde te cobraron, para que la respuesta quede en la misma conversación.

¿Qué haces si ya pagaste el aumento?

Reclamas la bonificación y guardas dos papeles: el comprobante de lo pagado y la comunicación donde te cambiaron el precio. Sin esos dos, la queja es tu palabra contra la suya.

El artículo 92 BIS reconoce el derecho a bonificación o compensación cuando el servicio se presta de forma deficiente o no se presta por causas imputables al proveedor, y el 92 TER fija el piso: no puede ser menor al 20 por ciento del precio pagado. Aparte va la indemnización por daños y perjuicios que puedas acreditar.

La reclamación se presenta dentro del término de un año, según el artículo 105, y no exige acudir a la delegación: Concilianet resuelve por la vía en línea. Antes de firmar con el siguiente hotel, dedica cinco minutos al Buró Comercial de la propia PROFECO, donde se consultan las quejas por proveedor. Es información pública y casi nadie la usa.